VIRUS( UN RELATO SOBRE EL PELIGRO DE LOS RUMORES EN LAS ORGANIZACIONES. FERRAN RAMON-CORTES)

Después de haber leído este libro puedo decir que los rumores tienen un gran peligro, infectan la comunicación y desestabilizan las organizaciones.  

“En la actualidad, cualquier persona que tenga un móvil y un acceso a un ordenador, tiene el poder de desestabilizar una empresa, una institución o incluso un gobierno”.
Warren Bennis
Un rumor es una información falsa o tendenciosa, aparentemente inocente pero hábilmente manipulada, que intoxica y entorpece la comunicación entre la gente, destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente. Un potente virus que es capaz de provocar una verdadera epidemia que desestabilice una organización.
Suele empezar con un simple comentario, que se transmite de persona a persona, con pequeñas alteraciones que van cambiando su significado y magnificando su virulencia y su potencial destructor.
Como en las epidemias médicas, los rumores se propagan por contagio. Le contamos un rumor a una persona, que a su turno lo cuenta a diez personas más, creando una cadena de transmisiones que crece exponencialmente.
Y a este proceso contribuyen de forma decisiva las nuevas tecnologías. Con Internet, el correo electrónico y los móviles, la información llega de forma casi instantánea a todos los rincones de cualquier organización.

 ¿Los rumores son siempre intencionados?

Para contestar a la pregunta, conviene distinguir entre dos tipos de rumor: los rumores personales, y los rumores profesionales. Los primeros sí suelen ser intencionados: alguien, lanza un comentario malicioso sobre un tercero, con la intención de producirle algún daño, y este comentario se propaga incontroladamente en forma de rumor hasta conseguir en poco tiempo su malicioso objetivo.
Los segundos en cambio, la mayoría de las veces no lo son. Los podemos crear accidentalmente por el desbalance de información entre nosotros y nuestro interlocutor, o los podemos provocar por el miedo.
En el primer caso, cuando tenemos información que nuestro interlocutor no tiene, decimos cosas que él no puede comprender, y que provocarán una especulación que acabará en rumor. Imaginemos que yo, como gerente, estoy barajando la posibilidad de cambiar de oficinas (cosa que no quiero que nadie sepa hasta que sea una opción real), y Vd., como directivo, me pide remodelar su despacho. Yo le contesto que no es el momento, y Vd., que no sabe nada del posible traslado, empezará a especular sobre el sentido de mis palabras. Muy probablemente acabará diciéndole a su compañero algo como “estamos fatal, no tenemos dinero ni para arreglar mi despacho.” El rumor está servido.

En el caso del miedo, el mecanismo es distinto. Lo que ocurre es pura y simplemente que lo proyectamos en forma de rumor, anticipando el peor de los escenarios. Y lo hacemos porque en el fondo estamos buscando combatir nuestros temores con un desmentido. Así, si temo perder mi trabajo, lanzaré un rumor: “creo que nos echan a unos cuantos”. Estaré esperando que me digan que no, que es imposible, y que en todo caso no soy yo quien está en la lista. Pero acabo de lanzar un rumor letal que hará su camino infeccioso por toda la organización.

Además de las diferencias de información y del miedo, también tenemos en todas las organizaciones los “oportunistas del rumor”: gente que utiliza los rumores como medio de captar la atención en sus círculos sociales, y generar así camaradería con los demás. Lamentablemente ignoran que hablando de los demás a sus espaldas, lo único que crean es recelo y desconfianza.

Hay situaciones en que las organizaciones van a sufrir inevitablemente constantes infecciones de rumores: nuevos fichajes, despidos, reorganizaciones, traslados, o cualquier otra situación que implique un cambio.
Y hay una situación en particular que las engloba todas ellas y que estamos viviendo actualmente de forma especialmente virulenta: una crisis.
En una situación de crisis como la actual, los rumores se generan a diario como proyección del miedo, y se necesita un constante sobreesfuerzo para detectarlos y combatirlos para no poner en riesgo la organización.

Pero no siempre los rumores aparecen en tiempos revueltos: hay empresas en las que la desmotivación y la falta de cohesión interna propicia un ambiente tóxico, caldo de cultivo ideal para que la gente lance rumores personales y profesionales como muestra de su descontento.
En cualquier caso, el nivel de rumores en circulación en una empresa es un buen termómetro de su salud comunicativa: a más rumores, peor salud.
“En todas las relaciones lo que hagas tendrá un impacto mucho mayor que lo que digas”.
Stephen M. R. Covey
La primera gran decisión es si respondemos o no. Actuar no siempre es recomendable, especialmente con los rumores personales, ya que a través de nuestra respuesta lo hacemos llegar a gente que no sabía nada del rumor y estamos ayudando a difundirlo. Además, por más firmes que seamos en la respuesta, siempre alguien pensará que “cuando el río suena, agua lleva”.
Si el rumor es extenso, constatamos que ha llegado a la mayoría de la gente, y deseamos responder, la segunda gran decisión es si optamos por desmentirlo, o desacreditarlo.
Desmentirlo significa replicar con argumentos el rumor. Lo podemos hacer cuando nuestras pruebas son inapelables, o de mayor magnitud que el rumor (en una ocasión, un conocido presentador de TV pidió a un colega suyo de la radio salir en directo con cualquier excusa. Cuando le preguntaron porqué dijo: “esta mañana andaban diciendo por ahí que había muerto, y si me oyen en directo podré desmentirlo”). En cualquier caso, y con la excepción de hechos evidentes cono éste, que logremos nuestro objetivo dependerá de que resultemos más creíbles que aquellos que han lanzado el rumor.
Más recomendable parece, en la mayoría de los casos, desacreditarlo: hacer algo que haga inverosímil o absurdo un rumor: Imaginemos que se rumorea sobre mi estado de salud: podría desmentirlo, citando a la gente y asegurándoles de primera mano que estoy sano. Algunos me creerían, sin duda, pero otros seguirían viendo sospechosas ojeras en mi rostro. Pero puedo fácilmente desacreditarlo, apuntándome y animando a mis compañeros a apuntarse a una media maratón. Aquellos que tras el kilómetro diez siguieran corriendo conmigo se preguntarían sin duda: ¿quién es el estúpido que anda diciendo por ahí que está enfermo?.

Desacreditar un rumor es más lento, más sutil y menos evidente. Pero mucho más efectivo si se basa en hechos y no en palabras.

“Para romper una cadena basta con romper un eslabón”
Sabiduría popular
Al igual que en las epidemias médicas, si queremos detener una epidemia de rumores deberemos intentar cortar las cadenas de infección. Esto supone identificar gente de confianza que podamos utilizar como diques de contención: gente que, tras nuestras explicaciones, cuando les llegue el rumor se avengan a cortarlo por lo sano apelando a nuestra relación confianza.

Si tenemos bien identificadas las cadenas de comunicación de la organización, y podemos situar “diques de contención” en la mayoría de ellas, la estrategia funcionará. Pero hay algo importante a tener en cuenta: esta estrategia no debe utilizarse nunca si el rumor no es tal y es una información real, ya que cuando se sepa la verdad habremos perdido toda la credibilidad con aquellos que hemos utilizado de diques de contención.

La gente que difunde sistemáticamente rumores hace un gran daño a la organización. Parece obvio que hay que desenmascararlos y parece recomendable prescindir de ellos lo antes posible. Sin embargo, conviene saber que detrás de un gran “rumorólogo” siempre hay una historia de frustración personal. Puede ser un ascenso que no se ha materializado, una persona que piensa que la menosprecian, o cualquier otro motivo. Es importante, antes que nada, intentar averiguar qué le ocurre a aquella persona, porque si lo podemos solventar, nos evitaremos soluciones más traumáticas, y sanaremos una persona que estaba resultando altamente infectiva para nuestra organización.
Hay algo que todos nosotros podemos hacer sin mucho esfuerzo para contribuir a generar climas comunicativos sanos, y es lo siguiente: antes de hacer circular una información, deberíamos preguntarnos si es razonablemente cierta y si el hecho de circularla contribuirá positivamente a la organización. Si no es así, lo que haremos circular no es información. Es un virus.